销售网点是福利彩票最贴近群众的服务窗口，是福利彩票形象建设的前沿阵地，更是发行销售机构与购彩者沟通交流的桥梁纽带。今年以来，山东福彩适应转型发展新要求，在全省福彩销售网点开展服务质效提升活动，切实提升福彩销售人员服务水平，着力营造文明和谐的福彩销售氛围，为群众提供优质高效的购彩服务。

强化标准引领 擦亮服务窗口

山东省福彩中心结合全省销售网点现状，制定了《山东省福利彩票销售人员服务标准》，从“遵规守纪、合法销售”等10个方面对一线销售人员日常销售服务内容进行了明确规定，使全省福彩销售网点做有规范、行有准则、说有依据。为了更直观地展现服务标准内容，山东省福彩中心拍摄制作了服务标准示范片，供销售员日常学习对照，此举在全国福彩系统尚属首创。此外，山东省福彩中心还开展了“优质服务·我承诺”活动，组织销售人员对遵守服务标准、提升服务质效和杜绝违法违规销售作出书面承诺。一系列创新性举措，全面提升了全省福彩销售网点服务的科学化、标准化、规范化水平。

加强队伍建设 提升服务能力

为购彩者提供优质服务，必须培养一支懂政策、精游戏、会营销、讲诚信、明底线、善服务的销售员队伍。针对基层销售员中存在的不能熟练掌握福彩政策法规和游戏规则问题，山东福彩积极想办法、定措施，推出了“按需备课示教”“送课上门”“两步走培训法”等培训工作新做法，取得了良好成效。

聚焦培训针对性不足问题，聘请外训师“按需备课示教”，主动“送课上门”。通过调研，收集整理基层销售人员意见建议4类12条，分门别类定制培训计划。组织“上门授课”活动，针对不同类型销售网点开展专题授课11场次，2400余人参训。聚焦培训覆盖面不足问题，在全省实施内训工作“两步走”。第一步抓管理员这一“关键人群”，组织全省一线管理人员210余人进行集训，通过现场考、上台讲、相互学，提升基层管理人员的业务知识水平和授课能力。第二步由管理人员通过“大课堂”“片区会”“一对一”等方式对全省销售人员进行全覆盖式培训，先后开展大小培训132场次，1万余名基层销售人员参训。通过系列培训活动，全省福彩销售人员的法律意识、彩票知识、服务能力等均得到了普遍增强和提升。

坚守责任理念 履行社会责任

优质服务首先必须是为购彩者提供“负责任”的服务。销售网点作为直接面对购彩者的窗口，肩负着“责任彩票”建设的重要职责。山东福彩通过完善优化销售网点各项服务举措，预防非理性购彩行为产生，保护购彩者合法权益。走进福彩销售网点，提醒购彩者理性购彩、禁止向未成年人售彩、禁止网络售彩的警示语和标识张贴在最显眼的地方，公益宣传海报和视频随处可见。全省代销者和销售员在上岗前都会进行合规销售培训，以提升风险防范意识、安全合规意识和责任彩票意识。同时，省市福彩中心在日常工作中注重加强对销售人员管理和巡查，要求销售人员在销售彩票过程中主动识别非理性购彩行为，遇到非理性购彩者，积极主动地与对方沟通并加以引导和劝阻。将“责任彩票”理念融入销售网点的日常工作中，成为销售人员内化于心、外践于行的服务理念。

提升为民服务质量，不仅需要将购彩者“请进来”，还要销售人员主动“走出去”。今年以来，在省市福彩中心的大力倡导和积极组织下，越来越多的福彩销售网点成为社区的“公益驿站”，设立“福彩书屋”“便民置物柜”“应急医药包”等便民设施，为进店者提供饮水、休息、充电、阅读等服务。以“公益驿站”为依托，山东省福彩系统广泛开展社区志愿服务、慰问一线劳动者、救助困难家庭等活动，让福利彩票走进百姓生活，成为群众身边实实在在的公益力量。（肖遥遥、汪建军）